第一条 为优化检验检疫服务环境，转变工作作风，为工作对象提供高效便捷的服务，根据《广西检验检疫局首向负责制》的规定和技术中心工作实际，制定本细则。

第二条 技术中心首问负责制度是指最先接受工作对象咨询或联系检验检疫有关事宜的部门或个人为首问负责人，首问责任人必须热情接待，认真负责处理、引荐或联系相关部门或个人解决工作对象提出的问题并负责到底。
    第三条 本细则适用于技术中心全体工作人员。

第四条  首问负责的范围包括：1.受理报检、投诉；2.接待工作对象咨询、查询、联系检验检疫事宜；3.与检验检疫有关的业务。
   　第五条  首问负责的形式包括：直接咨询接待、电话咨询接听、来信来函受理等。

　　第六条  综合室为技术中心对外服务窗口，综合室是首问负责的主要科室，全员均为首问负责的责任人；各实验室受理的首问负责事项分工负责。技术中心领导各实验室负责人为技术中心和各实验室首问负责制第一责任人，对本细则的落实负全责。
    第七条  服务窗口的职责：

　　（一）接待前来咨询、办理检验检疫事项的工作对象；

（二）受理属于技术中心的咨询、办理事项，并分送对应实验室办理；

　　（三）协调和督促各实验室办理事项，对超时办结的向技术中心领导报告；

（四）对不属于技术中心职责的检验检疫有关事项，首问负责人应告知工作对象具体承办部门、承办人姓名、电话，必要时可引导到具体承办部门或承办人；

（五）根据技术中心领导的授权，对工作对象的咨询、申请或者办理事项给予当场答复或者办理；

（六）将办理事项的结果通知或者送达工作对象。

第八条          首问负责制度的实施：

（一）        直接咨询（面谈）

1.   首问事项属于首问责任人职责范围的，应在限时办结期限内予以一次办结。对手续不全、资料不齐全的，要向工作对象一次性告知办事程序和需提供、补正的材料，预约好下次办理时间；对不符合法律法规、条例等规定的，要耐心细致地作好解释工作，使工作对象舒心。

2.   首问事项不属于首问责任人职责范围的，按如下方式处理：

（1）     属技术中心职责范围的，首问责任人应将其引至承办实验室，并与具体承办人员作好交接，或告知具体承办人的楼层、房号、电话、姓名。对范围不明的，应及时请示中心领导，并及时答复，妥善处理。

（2）     首问事项不属技术中心职责范围的，首问责任人应告知承办部门或个人，必要时可将工作对象引至承办部门，并与承办人员作好交接。

（3）     首问事项属于检验检疫机构职责范围以外的，首问责任人要耐心解释清楚，并主动告知该事项的主管部门或承办部门。

    （二）电话咨询（接听）

1.  工作对象电话咨询的事项属于技术中心或个人负责的，首问责任人（电话接听人）能答复的应当时答复；当时不能答复的，应将询问的内容和对方电话记录下来，交由事项具体承办人，事后应给予答复，事后答复一般以不影响首问事项的办理为时限。

2.  工作对象电话咨询的事项不属于技术中心负责的，首问责任人（电话接听人）应向对方讲明情况，告知该事项的主管部门或承办部门，并尽可能提供联系电话或首问负责电话。
    （三） 来信来函

电子邮件OA来信来函的收件部门或收件人为首问责任人。咨询的事项属技术中心或个人的职责范围的，应尽可能按要求期限答复，属于一般咨询等内容的当日内答复；

来信来函不属于技术中心职责范围的，首问责任人应于2个工作日内将来信来函转交相关部门办理，并跟踪办理情况至办结。

第九条      首问负责制度的保障措施：
    （一）报检窗口工作人员实行挂牌上岗，做到热情接待、文明礼貌、服务周到。对工作对象咨询或者申请办理的事项，应当场进行登记，填写《技术中心办理事项回执》，注明所收材料的名称、数量、承诺办结取件时间、首问责任人及其联系电话，由行政管理相对人签字认可，并出具收件回执。

（二）首问责任人根据技术中心领导的授权和岗位职责，对符合条件的申请应当场受理；可以当场办理的应当场办理，不能当场办理的应说明理由、原因。如工作对象提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予指导帮助。

（三）对受理的事项，首问责任人应当在受理后的1个工作日内分送给具体承办实验室或个人，办理好交接手续，并负责该事项的跟踪督办。事项承办人在办结后，应当填写《技术中心办理事项取件登记表》，将办理结果通知或送达工作对象。当场或当日办结事项,不需填写。

（四）咨询或者办理的事项不属于技术中心职责范围的，首问责任人应当向工作对象说明理由，并告知该事项的具体承办部门，提供承办部门的联系电话，联系人等，必要时亲自引领前往。

（五）在服务窗口设立服务咨询电话，指定专人负责，保证电话有人接听，有人解答、有人记录；需交办的的做好交接，并跟踪督办。

（六）在报检室公布工作流程、检验检疫周期、收费标准等。

（七）对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报，以便事项得到及时、有效的解决。

（八）对外公布举报电话，对违反首问负责制度的进行责任追究。

第十条        首问负责制度的考核和责任追究：

（一）      结合广西局目标管理考核机制，按月度考核对各实验室和人员执行首问负责制度情况进行检查。

（二）      经检查发现或收到举报、反映，经查实有违反首问负责制度的，追究首问责任科室负责人和个人的责任，每发生一起扣科室目标管理考核相应的分数，个人扣发当月度津贴，并视情节轻重提交局人事监审部门处理。

  　第十一条 工作对象认为技术中心工作人员有违反首问负责制度规定的，有权向监察、人事部门投诉。